Black Friday i AI: klienci najpierw zapytają AI – zadbaj, żeby odpowiedział Twój sklep

Jak klienci korzystali z AI w Black Friday 2025

Zeszły rok był pierwszym sezonem Black Friday, w którym asystentów zakupowych AI było wyraźnie widać w danych. Adobe Analytics, które analizuje ponad bilion wizyt w amerykańskich sklepach internetowych, zmierzyło w sezonie świątecznym 2025 wzrost ruchu z narzędzi generatywnego AI o 693% – a w samym Cyber Monday o 670%. Chodzi o klientów, którzy przeszli do sklepu z rozmowy z AI, a nie o boty skanujące strony.

Wpływ AI nie skończył się na kliknięciach. Według danych Salesforce z Cyber Week, obejmujących ponad 1,5 mld kupujących, AI i agenci wpłynęli na 20% wszystkich zamówień na świecie w tym tygodniu – to około 67 mld dolarów sprzedaży. W sklepach z własnymi agentami AI sprzedaż rosła o 32% szybciej niż w pozostałych.

Warto zachować proporcje. Adobe samo zaznacza, że grupa użytkowników jest wciąż niewielka – większość klientów nadal przegląda i wyszukuje po staremu. Ale liczby szybko rosną, a ci, którzy korzystają z AI, zwykle przychodzą z gotowym pytaniem i są blisko decyzji.

W sezonie świątecznym 2025 konsumenci jak nigdy wcześniej korzystali z generatywnego AI jako asystenta zakupowego.

Vivek PandyaLead Analyst, Adobe Digital Insights

O co klienci pytają AI w Black Friday

Według Adobe klienci używali chatów AI, żeby szukać okazji i porównywać produkty – najczęściej przy grach, zabawkach, AGD, elektronice oraz kosmetykach i artykułach do pielęgnacji. To dokładnie te kategorie, w których promocje w Black Friday są największe, a wybór najszerszy. W praktyce brzmi to tak: „które z tych dwóch są lepsze na długie loty?”, „czy to pasuje do mojej konsoli?” albo „co kupić 10-latkowi, który lubi naukę?”.

To nie są nowe pytania. Klienci zawsze zadawali je sobie przy karcie produktu – i trafiają one także do Twojego sklepu. W sklepach, w których działa AskSpot, porady w stylu „który mam kupić?” to do 32% rozmów przed zakupem. W Black Friday jest ich po prostu dużo więcej i to naraz, a do tego dochodzą pytania, które przynosi tylko ten tydzień: „czy rabat łączy się z moim kodem?”, „czy dojdzie przed świętami?”, „czy mogę to oddać w styczniu?”. Agent chatu AI stworzony dla e-commerce odpowie na każde z nich na podstawie danych Twojego sklepu – o ile przygotujesz go na ten tydzień.

Dlaczego to Twój sklep musi odpowiadać – zwłaszcza w tym tygodniu

Black Friday skupia popyt w kilku dniach – Salesforce naliczył 79 mld dolarów światowej sprzedaży online w sam Black Friday 2025. Ruch rośnie, zespół ledwo nadąża, a spora część rozmów przypada na godziny, kiedy nikt nie siedzi przy biurku: w sklepach z AskSpot 56% rozmów przychodzi poza godzinami 9–17 – i to w zwykłym tygodniu. W Black Friday wieczory i weekend to najgorętsze godziny.

Klient, który nie dostał odpowiedzi, nie czeka do poniedziałku. Otwiera ChatGPT albo innego asystenta i pyta tam – a ogólne AI odpowiada na podstawie całego internetu. Może polecić promocję konkurencji, podać cenę, która nie jest Twoja, albo opisać produkt, którego nie masz. Szerzej piszemy o tym w tekście o tym, jak zatrzymać odkrywanie produktów w sklepie, a nie w ChatGPT. W zwykły dzień tracisz tak pojedyncze zamówienia. W Black Friday tracisz klientów, którzy byli najbliżej zakupu.

AI oparte na Twoim katalogu działa odwrotnie. Odpowiada wyłącznie na podstawie Twoich produktów, cen i zasad, więc każda rekomendacja wskazuje coś, co sprzedajesz – na Twojej karcie produktu, jedno kliknięcie od koszyka. Tak to wygląda w środku wyprzedaży:

Checklista Black Friday dla AI w Twoim sklepie

Agent AI w sklepie jest tak dobry, jak wiedza, którą ma w danym dniu. Traktuj go jak towar i grafik zespołu – coś, co szykujesz z wyprzedzeniem, a nie w czwartek wieczorem. Sześć rzeczy, które warto dopiąć:

1. Uporządkuj katalog przed startem promocji. Agent poleca produkty z Twojego feedu, który domyślnie synchronizuje się raz dziennie – w niektórych wdrożeniach częściej – a nie w czasie rzeczywistym. Wprowadź ceny promocyjne i stany magazynowe do feedu na tyle wcześnie, żeby synchronizacja zdążyła je pobrać przed startem wyprzedaży. Jeśli w trakcie promocji ceny zmieniają się kilka razy dziennie, zapytaj, czy w Twoim sklepie warto synchronizować częściej.
2. Zapisz zasady Black Friday w bazie wiedzy – z datą końcową. Regulamin promocji, łączenie kodów rabatowych, ostatni dzień zamówień z dostawą przed świętami, wydłużone zwroty. Takie pytania pojawiają się właśnie w tym tygodniu, a odpowiedzi na nie nie ma w feedzie produktowym. Dodaj je do bazy wiedzy jako krótkie odpowiedzi i usuń po zakończeniu promocji – świąteczny termin dostawy podawany jeszcze w lutym jest gorszy niż brak odpowiedzi. Więcej w tekście o tym, co umieścić w bazie wiedzy chatbota.
3. Ustal, co trafia do człowieka. Problemy z płatnością, uszkodzone przesyłki czy duże zamówienia firmowe nadal wymagają Twojego zespołu. Zdecyduj z wyprzedzeniem, które pytania Agent ma przekazywać i jak – do live chatu sklepu, do konsultanta w tym samym oknie chatu albo jako zgłoszenie. Porównujemy te opcje w tekście live chat czy chat AI.
4. Zapewnij obsługę o każdej porze i na każdym rynku. Najgorętsze godziny Black Friday to wieczory i weekend, kiedy zespół jest najmniejszy – zobacz, dlaczego warto obsługiwać klientów 24/7. Jeśli sprzedajesz za granicą, Agent powinien odpowiadać w języku klienta na podstawie tego samego katalogu (wielojęzyczność).
5. Przygotuj się na falę pytań „gdzie jest moje zamówienie?”. Promocja się kończy, zaczynają się pytania o dostawę. W danych Salesforce z Cyber Week liczba rozmów obsługiwanych przez agentów AI wzrosła o 55% tydzień do tygodnia, a działania agentów, takie jak zmiana adresu czy zwrot, o 70%. Podłącz dane o zamówieniach, żeby Agent sam odpowiadał na pytanie „gdzie jest moje zamówienie?” – w oknie chatu, a w skrzynce dzięki Agentowi obsługi klienta AI.
6. Mierz, co sprzedał chat. Skonfiguruj śledzenie chatu w Google Analytics przed promocją, a nie po niej, żeby widzieć, które rozmowy skończyły się zamówieniem – instrukcja jest tutaj: śledzenie chatu AskSpot w Google Analytics.

Zobacz, jak to działa w praktyce: Konesso zamieniło pytania o produkty w 21,6% zakupów, a Morele obsługuje chat w sklepie i wiadomości z Allegro z pomocą AI – oba sklepy odpowiadają na podstawie własnego katalogu, o każdej porze dnia.

FAQ