W skrócie
- Większość rozmów na stronie sklepu odbywa się wtedy, gdy obsługa klienta już nie pracuje – wieczorem jest tak samo tłoczno jak w godzinach pracy.
- Chat na stronie to przede wszystkim kanał sprzedaży: klienci proszą o radę przed zakupem, a nie pytają o zamówienie po nim.
- Skrzynka obsługi klienta działa odwrotnie – przeważają sprawy po zakupie, a te trudniej zamknąć bez człowieka.
- Chat, który poleca produkty, prowadzi klientów do koszyka, a w sklepach mierzących zakupy – do zamówienia.
- Przy każdej liczbie podajemy zakres – wyniki mocno różnią się między sklepami, więc mediana najuczciwiej pokazuje „typowy” sklep.
Statystyki chatbotów AI w e-commerce: najważniejsze liczby
Poniższe liczby dotyczą sklepu medianowego, czyli tego ze środka stawki. W nawiasie podajemy zakres dla wszystkich sklepów. Dane: 27 września – 26 października 2026.
- 61% rozmów zaczyna się poza godzinami 9:00–17:00 od poniedziałku do piątku (52–78%).
- Przeciętna godzina wieczorna (17:00–24:00) przynosi tyle samo rozmów, co przeciętna godzina pracy.
- 23% rozmów przypada na weekend (15–30%).
- 74% rozmów to pytania przed zakupem – o dobór produktu, parametry, warunki dostawy (47–93%).
- 77% rozmów AI rozwiązuje bez udziału człowieka (63–93%); licząc wszystkie 205 000+ rozmów – 72%.
- 20% rozmów kończy się dodaniem produktu do koszyka (13–36%).
- 10% rozmów kończy się zakupem (3–19%, w sklepach, które mierzą zakupy).
- 47% klientów, którym chat pokazał produkty, klika w któryś z nich (28–59%).
- Rozmowa liczy 8,3 wiadomości – klienta i agenta razem (6,8–10,6).
- 6% rozmów to prośba o kontakt z człowiekiem (0–22%).
- 66% maili do obsługi klienta dotyczy spraw po zakupie – zamówień, zwrotów, reklamacji.
- 33% maili do obsługi rozwiązuje się automatycznie – a w najlepszych sklepach ponad połowa.
- Ponad połowa sklepów używa tego samego agenta chatu w kilku krajowych wersjach sklepu – maksymalnie w 9.
Skąd pochodzą dane
Każdą z tych rozmów obsłużył agent AskSpot: Agent chatu AI, który odpowiada klientom na stronie sklepu, albo Agent skrzynki AI, który odpisuje na maile do obsługi. Wzięliśmy naszych największych klientów – razem to około trzech czwartych całego ruchu na naszych chatach – i zebraliśmy wszystkie rozmowy, których ostatnia wiadomość padła między 27 września a 26 października 2026.
- Chat: 205 731 rozmów. Skrzynka: 52 199 maili (mediany liczymy tylko dla sklepów, które dostały w tym miesiącu ponad 100 maili).
- Kto: średnie i duże europejskie sklepy z elektroniką, sprzętem sportowym, częściami samochodowymi i motocyklowymi, modą, zdrowiem, domem i ogrodem, artykułami dziecięcymi, kawą i sprzętem outdoorowym oraz marketplace działający w kilku krajach – razem wersje sklepów w 21 krajach.
- Czyszczenie: bez rozmów testowych, stron stagingowych i podglądów z naszego panelu.
- Czas: lokalny czas klienta, liczony od pierwszej wiadomości.
Podajemy sklep medianowy, a nie jedną średnią ze wszystkich rozmów, bo największe sklepy zagłuszyłyby resztę – jeden marketplace to aż jedna trzecia rozmów. Tam, gdzie wynik dla wszystkich rozmów razem mówi coś innego, podajemy też jego.
Kiedy klienci piszą: 6 na 10 rozmów poza godzinami pracy
W sklepie medianowym 61% rozmów zaczyna się poza godzinami 9:00–17:00 od poniedziałku do piątku. Żaden sklep z tej grupy nie zszedł poniżej połowy – najniższy wynik to 52%, najwyższy 78%. Same wieczory w dni robocze to mniej więcej jedna trzecia wszystkich rozmów, weekendy – prawie jedna czwarta, a godziny od północy do 9:00 – około jednej dziesiątej.
Ważniejszy od sumy jest kształt wykresu. Najwięcej rozmów przypada na porę lunchu, ale o 17:00 ruch wcale nie spada – trzyma się na podobnym poziomie aż do 23:00. Przeciętna godzina między 17:00 a północą przynosi tyle samo rozmów, co przeciętna godzina pracy. Najbardziej ruchliwy jest poniedziałek (17% tygodnia), najspokojniejsza sobota (10,5%), a w niedzielę ruch znów rośnie (12%), bo klienci planują zakupy na kolejny tydzień.
61%
rozmów zaczyna się poza godz. 9–17 w dni robocze
Dane wewnętrzne AskSpot
32%
przypada na wieczory w dni robocze, 17–24
Dane wewnętrzne AskSpot
23%
przypada na weekend
Dane wewnętrzne AskSpot
Maile do obsługi bardziej trzymają się godzin pracy: w sklepie medianowym 53% maili przychodzi poza godzinami 9–17, a 16% w weekend, i w ciągu dnia jest ich wyraźnie więcej niż wieczorem. Maila piszemy, gdy trzeba coś załatwić; chat otwieramy, kiedy przeglądamy ofertę – a to zwykle robimy po pracy. Nasza analiza ruchu po godzinach, która łączy chat i maile, pokazuje łącznie 56%; dla samego chatu sklep medianowy miał w tym miesiącu 61%.
O co klienci pytają chatbota w sklepie internetowym
Chat na stronie sklepu to głównie rozmowa sprzedażowa. W sklepie medianowym 74% rozmów dotyczy etapu przed zakupem – klient jeszcze nic nie kupił i chce pomocy w wyborze. Pytania po zakupie (gdzie jest moje zamówienie, jak to zwrócić) to 16%, choć w kilku sklepach ich udział przekracza 40%. Jedna rozmowa może dotyczyć kilku tematów, więc udziały poniżej nie sumują się do 100%.
| Temat rozmowy | Sklep medianowy | Zakres |
|---|---|---|
| Wyszukanie produktu i doradztwo – „który wybrać?” | 28% | do 39% |
| Parametry i cechy produktu | 25% | do 39% |
| Warunki zakupu i dostawy | 10% | do 27% |
| Prośba o kontakt z człowiekiem | 6% | 0–22% |
| Status zamówienia | 5% | do 30% |
| Kompatybilność i dopasowanie – „czy pasuje do mojego auta?” | 5% | do 36% |
| Produkty niedostępne | 5% | do 8% |
| Kody rabatowe | 3% | do 13% |
| Zwroty | 2% | do 10% |
| Reklamacje | 2% | do 7% |
Tematy zależą od asortymentu. W większości sklepów pytania o kompatybilność to margines, ale w sklepach z częściami samochodowymi i motocyklowymi to nawet jedna trzecia rozmów. Podobnie ze statusem zamówienia: w jednych sklepach pojawia się rzadko, w innych to prawie jedna trzecia rozmów. Klienci częściej, niż można by się spodziewać, wolą mówić niż pisać: mniej więcej co 35. rozmowa zawiera wiadomość głosową – i to w każdym sklepie z tej grupy.
Skrzynka obsługi to lustrzane odbicie chatu. W sklepach, które oznaczają maile tak samo, 66% maili dotyczy spraw po zakupie: najczęściej reklamacji (9%), zwrotów (8%), statusu zamówienia (7%), faktur (6%), anulowania zamówień (5%) i problemów z kurierem (5%). Tak wygląda praca, która stoi za pytaniem „gdzie jest moje zamówienie?” – i dlatego chat i skrzynka potrzebują różnych agentów.
Ile rozmów rozwiązuje AI
W sklepie medianowym AI rozwiązuje 77% rozmów bez udziału człowieka, a każdy sklep z tej grupy przekracza 60% – zakres to 63–93%. Licząc wszystkie 205 000+ rozmów, rozwiązanych jest 72%. „Rozwiązana” to tu ścisła miara: status w panelu pokazuje, że rozmowa naprawdę zakończyła się odpowiedzią – a nie tylko, że bot ją obsłużył, zanim klient się poddał. Dlaczego ta różnica ma znaczenie, wyjaśniamy w tekście o tym, jak mierzyć skuteczność agenta AI.
Z mailami jest trudniej. W sklepie medianowym automatycznie rozwiązuje się 33% maili do obsługi, a w najlepszych sklepach – ponad połowa. Różnica względem chatu wynika z rodzaju spraw: na pytanie przed zakupem prawie zawsze da się odpowiedzieć na podstawie katalogu, a reklamacja czy uszkodzona paczka często wymaga decyzji, którą może podjąć tylko sklep. To, jak daleko sięga agent skrzynki, zależy od tego, do czego sklep go podłączy (dane zamówień, zwroty, anulowania) i które sprawy pozwoli mu zamykać samodzielnie.
Uważaj na pojedynczą liczbę w stylu „AI rozwiązuje 98%”. W prawdziwych sklepach uczciwy zakres dla chatu to 63–93%, a w mailach rozrzut jest jeszcze większy – bo wynik zależy tak samo od katalogu, danych i reguł sklepu, jak od samej AI.
Czy chatbot AI sprzedaje? Koszyk, zakupy i kliknięcia
Gdy chat poleca produkty, klienci z tego korzystają. W sklepie medianowym 20% rozmów kończy się dodaniem produktu do koszyka (13–36%), a w sklepach, które przypisują zamówienia do rozmów, 10% kończy się zakupem (3–19%). Spośród klientów, którym chat pokazał produkty, 47% klika przynajmniej jeden. Liczymy to na rozmowę, a nie na kartę produktu – klient, który z trzech propozycji otworzył jedną, to trafienie, a nie dwa pudła.
20%
rozmów kończy się dodaniem produktu do koszyka
Dane wewnętrzne AskSpot
10%
rozmów kończy się zakupem
Dane wewnętrzne AskSpot
47%
klientów klika w jeden z pokazanych produktów
Dane wewnętrzne AskSpot
To prawdziwe konsultacje, a nie jednozdaniowe sprawdzanie FAQ: w sklepie medianowym rozmowa liczy 8,3 wiadomości, klienta i agenta razem – czyli mniej więcej cztery pytania klienta, a na każde odpowiedź oparta na produktach, cenach i stanach magazynowych sklepu. Typowa wymiana wygląda tak:
spotSprawdź te liczby w swoim sklepie
Umów krótkie demo – pokażemy, jak AskSpot odpowiada na pytania o Twoje produkty.
Jedno zastrzeżenie co do zakupów: liczymy zamówienia, które analityka sklepu przypisuje do rozmowy. Sklepy, które tego nie mierzą, pomijamy w wyniku dla zakupów, zamiast liczyć je jako zero.
Chat i maile do obsługi – porównanie
| Sklep medianowy | Chat na stronie | Maile do obsługi |
|---|---|---|
| Główny temat | Przed zakupem (74%) | Po zakupie (66%) |
| Rozwiązane przez AI bez człowieka | 77% | 33% |
| Poza godz. 9–17 w dni robocze | 61% | 53% |
| W weekend | 23% | 16% |
| Wiadomości na rozmowę | 8,3 | 1,9 |
Języki i rynki
Sprzedaż za granicą to norma, nie wyjątek: Ponad połowa sklepów używa tego samego agenta chatu w kilku krajowych wersjach sklepu, a cztery z nich – w 8 lub 9. W całej grupie rozmowy przychodziły ze sklepów w 21 krajach. Agent odpowiada w języku klienta – AskSpot obsługuje ponad 200 języków – więc sklep, który wchodzi na nowy rynek, nie musi od razu budować tam nowego działu obsługi. Więcej o tym w tekście o sprzedaży w Europie.
AI w e-commerce: statystyki z innych źródeł
Liczby powyżej to nasze własne dane. Szerszy obraz rynku dają najnowsze badania źródłowe – z zastrzeżeniem, że dane Adobe dotyczą tylko USA.
- +393%: o tyle wzrósł ruch z narzędzi generatywnej AI do amerykańskich sklepów internetowych w I kwartale 2026 r. rok do roku. W marcu 2026 r. te wizyty konwertowały o 42% lepiej niż pozostały ruch (Adobe Analytics, kwiecień 2026).
- 39% konsumentów w USA korzystało już z AI przy zakupach online, a 85% z nich twierdzi, że zakupy były dzięki temu wygodniejsze (badanie Adobe na ponad 5000 konsumentów, kwiecień 2026).
- 20% zamówień na świecie w Cyber Week 2025 powstało przy udziale AI i agentów – rekomendacji produktów i obsługi w formie rozmowy – co dało 67 mld dolarów sprzedaży (Salesforce Shopping Index, grudzień 2025).
- 74% konsumentów mówi, że przez AI oczekuje teraz obsługi klienta dostępnej 24/7 (Zendesk CX Trends 2026).
- 54% klientów bardziej ufa konsultantowi niż AI, gdy chodzi o rekomendacje produktów; 32% bardziej ufa AI – dobry powód, by zadbać o sprawne przekazanie rozmowy zespołowi (Gartner, kwiecień 2026).
- 80% typowych spraw obsługi klienta agentowa AI będzie rozwiązywać samodzielnie do 2029 r. – to prognoza, nie pomiar (Gartner, marzec 2025).
- 70,22% to średni odsetek porzuconych koszyków z 50 badań – utrwalony punkt odniesienia, a nie nowe dane (Baymard Institute).
Najczęstsze pytania
Jaki odsetek rozmów w e-commerce może rozwiązać AI?
W przeanalizowanych sklepach sklep medianowy miał 77% rozmów na chacie rozwiązanych przez AI bez udziału człowieka, przy zakresie od 63% do 93%. Licząc wszystkie 205 000+ rozmów – 72%. W mailach do obsługi wynik jest niższy: 33% w sklepie medianowym.
Kiedy klienci sklepów internetowych korzystają z chatu?
Najczęściej poza godzinami pracy: w sklepie medianowym 61% rozmów zaczyna się poza godzinami 9:00–17:00 od poniedziałku do piątku. Około jednej trzeciej przypada na wieczory w dni robocze, a prawie jedna czwarta na weekend. Przeciętna godzina wieczorna przynosi tyle rozmów, co przeciętna godzina pracy.
Czy chatbot AI zwiększa sprzedaż w sklepie internetowym?
W naszych danych w sklepie medianowym 20% rozmów kończy się dodaniem produktu do koszyka, a 10% zakupem – w sklepach, które przypisują zamówienia do rozmów. 47% klientów, którym chat pokazał produkty, klika w któryś z nich.
O co klienci pytają chatbota w sklepie internetowym?
Głównie o sprawy przed zakupem: to 74% rozmów w sklepie medianowym. Najczęściej proszą o pomoc w wyborze produktu, pytają o parametry i cechy produktu oraz o warunki zakupu i dostawy. W mailach do obsługi przeważają za to sprawy po zakupie.
Ile maili do obsługi klienta AI może obsłużyć automatycznie?
W sklepie medianowym automatycznie rozwiązało się 33% maili do obsługi, a w najlepszych sklepach – ponad połowa. Wynik zależy od tego, z jakich danych o zamówieniach, zwrotach i anulowaniach agent może korzystać i które sprawy sklep pozwala mu zamykać samodzielnie.
Metodologia i jak cytować te dane
- Okres: rozmowy, których ostatnia wiadomość padła między 27 września a 26 października 2026. Dwa dni tygodnia wypadły w tym czasie pięć razy, więc dane o porach rozmów przeliczyliśmy na standardowy tydzień.
- Sklep medianowy: najpierw liczymy wynik każdego sklepu, potem bierzemy wartość środkową. Wyniki „dla wszystkich rozmów” łączą wszystkie rozmowy w jedną pulę.
- Rozwiązana: status rozmowy w panelu AskSpot, który pokazuje, czy sprawa klienta naprawdę została rozwiązana – a nie każda rozmowa obsłużona przez AI.
- Koszyk i zakup: rozmowa liczy się raz, jeśli po niej klient dodał produkt do koszyka albo złożył zamówienie; zakup tylko w sklepach, które przypisują zamówienia do rozmów.
- Tematy: tagi, które agent nadaje rozmowie; jedna rozmowa może mieć ich kilka. Tematy maili pochodzą ze sklepów, które używają tego samego zestawu tagów.
Możesz korzystać z tych danych – prosimy tylko o podanie źródła: AskSpot, „Statystyki chatbotów AI w e-commerce (2026)”, askspot.io/pl/aktualnosci/statystyki-chatbotow-ai/, z linkiem do tej strony.
Jak te liczby wyglądają w pojedynczym sklepie, zobaczysz w naszych case studies.
