Chat AI w sklepie internetowym: pytania, które najczęściej słyszymy od właścicieli sklepów

Ostatnio spędziliśmy dzień na naszym stoisku na E-commerce Warsaw Expo. Rozmawialiśmy ze sklepami ogrodowymi, meblowymi, elektronicznymi i z kawą, a także ze sprzedawcami z marketplace’ów. Najwięcej reakcji wywoływało demo chatu na żywo i to, że Agenta wdrażamy za darmo – a pytania były te same, które co tydzień słyszymy w rozmowach z klientami. Zebraliśmy je w jednym miejscu.

Za co dokładnie płacę?

Płacisz za rozmowy, a nie za stanowiska. AI Chat Agent kosztuje 1000 zł miesięcznie za maksymalnie 1250 rozmów AI, a każda kolejna rozmowa to 0,75 zł – bez przechodzenia na droższy pakiet. Rozmowa to pojedyncza wymiana zdań klienta z Agentem; zminimalizowanie okna chatu nie zaczyna nowej. Jeśli chat działa w kilku domenach sklepu, każda dodatkowa domena to 150 zł miesięcznie.

AI Inbox Agent jest opcjonalny: 500 zł miesięcznie za infrastrukturę, a potem 0,75 zł za każdy ticket rozwiązany bez człowieka i 0,20 zł za ticket, który tylko przetworzy – przygotuje draft, nada kategorię albo zmieni status. Ceny są netto, rozliczasz się co miesiąc, nie płacisz za wdrożenie i nie podpisujesz długiej umowy – możesz zrezygnować w każdej chwili.

Nie wiesz, ile rozmów będzie mieć Twój sklep? Oszacuj miesięczny koszt na podstawie ruchu w sklepie →

Czy płacę za spam i rozmowy typu „cześć”?

Nie. Spam i rozmowy z jedną wiadomością – samo „hej” bez dalszego ciągu – nie wchodzą do rozliczenia. Pomagają je wyłapać tagi i tematy przypisane do każdej rozmowy. W Inbox Agencie o tym, czy ticket liczy się jako rozwiązany, decyduje klasyfikacja ustawiona pod Twój sklep, więc nie płacisz za spam, nierozwiązane sprawy ani błędne zgłoszenia.

Boty odcinamy, zanim zdążą cokolwiek kosztować: wykrywanie spamu przez AI, automatyczne blokowanie adresów IP, ochrona Cloudflare i awaryjny wyłącznik.

Czy zobaczymy, jak to działa, zanim zapłacimy?

Tak, na dwa sposoby. Możesz założyć konto i skorzystać z 7 dni za darmo – bez karty płatniczej – i samodzielnie skonfigurować Agenta w panelu. Możesz też umówić demo: zbudujemy Agenta na Twoim feedzie produktowym i pokażemy go na Twoim katalogu.

Zanim Agent porozmawia z prawdziwymi klientami, przeprowadzamy ponad 100 automatycznych rozmów testowych i wysyłamy Ci raport. Potem możesz uruchamiać go stopniowo. AI Inbox Agent startuje w trybie testowym i roboczym: najpierw pracuje w tle, potem przygotowuje drafty odpowiedzi, które sprawdza Twój zespół, i dopiero na końcu odpowiada sam.

Ile trwa wdrożenie i co musimy zrobić?

Chat startuje w 3–5 dni roboczych od chwili, gdy dostaniemy feed produktowy i dostępy. Wdrożenie AI Inbox Agenta trwa około dwóch tygodni, w tym tydzień w trybie nasłuchu, kiedy Agent czyta tickety, ale jeszcze na nie nie odpisuje.

Po Twojej stronie jest niewiele pracy. Na start wystarczy feed produktowy: Agent buduje wiedzę na podstawie feedu i Twojej strony, a dodanie AI Chat Agenta do sklepu to jeden skrypt, jak w przypadku Google Analytics. Wdrożeniem zajmuje się nasz zespół i nic za nie nie płacisz. Na stoisku nieraz słyszeliśmy „nie mamy teraz czasu na wdrożenie” – właśnie dlatego bierzemy je na siebie.

Czy to zadziała z naszą platformą i helpdeskiem?

Najpewniej tak. Gotowe integracje obejmują Shopify, WooCommerce, Magento i PrestaShop, a także Shoper, IdoSell, AtomStore i RedCart. Dane o zamówieniach Agent może też pobierać z BaseLinkera. Platformę z API można podłączyć przez integrację na zamówienie.

Po stronie obsługi klienta AI Inbox Agent działa w Thulium, Freshdesku i Zendesku, a także w skrzynkach Allegro i Amazona. Pełną listę, razem z tym, co robi każda integracja, znajdziesz na stronie integracji.

Czy odpowie też na maile i wiadomości z Allegro, a nie tylko w oknie chatu?

Tak – to zadanie AI Inbox Agenta. Czyta tickety w Twoim helpdesku albo w skrzynce marketplace’u, odpowiada na te, które potrafi rozwiązać, a resztę klasyfikuje, taguje i kieruje dalej, żeby trafiła do właściwej osoby z właściwym statusem. Zajmuje się tylko nowymi ticketami, więc nigdy nie wchodzi w sprawę, którą prowadzi już Twój zespół.

Dla sprzedawców z marketplace’ów Agent działa w Centrum wiadomości Allegro (tak je podłączysz) i w skrzynce Amazona. Agent korzysta z tej samej wiedzy co chat na stronie, więc klient dostaje tę samą odpowiedź, gdziekolwiek zapyta.

Czy AI naprawdę poradzi sobie z naszym asortymentem?

Tak, bo nie odpowiada z ogólnej wiedzy. Odpowiada wyłącznie na podstawie danych Twojego sklepu: feedu produktowego, Twojej strony i samych kart produktów, łącznie z tabelami rozmiarów i czasem dostawy. Gdy w feedzie czegoś brakuje, czyta kartę produktu, a nawet tekst na zdjęciach produktów. Jeśli informacji nie ma, mówi o tym wprost i przekazuje pytanie zespołowi, zamiast zgadywać.

Do tego dochodzą zasady dla Twojej branży – na przykład w sklepie z suplementami pytania o zdrowie trafiają do zespołu sklepu – i poradniki zakupowe, dzięki którym Agent najpierw pyta o potrzeby, a dopiero potem poleca. Nazywamy to pięcioma warstwami zabezpieczeń; jak działają, opisujemy w tekście o tym, jak zapobiegać halucynacjom AI.

Najwięcej daje to przy dużych, technicznych katalogach. W Senetic, który sprzedaje sprzęt IT firmom w siedmiu sklepach w Europie, Agent odpowiada na pytania o porty, PoE i zgodność sprzętu – i 19,5% takich chatów kończy się dodaniem do koszyka.

Czy AI uczy się sama, czy musimy ją trenować?

Uczy się sama – a to, czego się nauczy, zostaje w AskSpot. Twoje rozmowy i odpowiedzi Twojego zespołu nigdy nie służą do trenowania zewnętrznych modeli AI.

Każdy z Agentów uczy się inaczej. AI Chat Agent analizuje swoje rozmowy i proponuje zmiany oraz aktualizacje bazy wiedzy, dzięki którym rozwiązuje więcej spraw – zanim wejdą w życie, zatwierdza je ktoś z Twojego zespołu. AI Inbox Agent czyta wcześniejsze odpowiedzi Twojego zespołu w skrzynce i uczy się, jak Twój zespół odpowiada klientom.

Kontrola zostaje po Twojej stronie. Agent odpowiada na podstawie bazy wiedzy – feedu, strony i wpisów Q&A dodanych przez zespół – którą możesz w każdej chwili edytować, a cotygodniowy raport pokazuje najczęstsze pytania i te, na które Agent jeszcze nie umie odpowiedzieć. Więcej piszemy o tym w poradniku, jak zbudować bazę wiedzy chatbota.

Kto decyduje o tym, co Agent mówi i robi?

Ty. Twój zespół edytuje bazę wiedzy i instrukcje, a Ty decydujesz, jakie produkty Agent proponuje: rekomendacje mogą opierać się na danych z feedu, np. na bestsellerach czy marży, albo ograniczać się do Twoich własnych marek.

Akcje włączasz pojedynczo. Agent zmieni status zamówienia albo je anuluje tylko wtedy, gdy włączysz to w ustawieniach; w przeciwnym razie zbierze szczegóły i przekaże Twojemu zespołowi kompletną sprawę.

Co się dzieje, gdy klient potrzebuje człowieka?

Agent przekazuje rozmowę do live chatu, z którego już korzystasz – Thulium, Freshdesk, LiveChat, Tawk.to i innych – razem z dotychczasową rozmową, więc konsultant nie zaczyna od zera. Gdy nikogo nie ma, Agent zakłada zgłoszenie z całą rozmową.

Większość rozmów nie dochodzi do tego etapu: Agent rozwiązuje bez udziału człowieka do 75% spraw.

Czy to jest zgodne z RODO?

Tak. Twój sklep jest administratorem danych, a AskSpot podmiotem przetwarzającym – podpisujemy z Tobą umowę powierzenia przetwarzania danych (DPA). Dane zostają w infrastrukturze hostowanej w UE (Microsoft Azure, Google Cloud), Twoje dane nie służą do trenowania zewnętrznych modeli AI, a Agent nie przetwarza danych wrażliwych. Szczegóły znajdziesz na naszej stronie o bezpieczeństwie.

Czy to ma sens dla producenta, który sprzedaje B2B i B2C?

Tak, o ile jest feed produktowy. Klienci B2B zadają bardziej techniczne pytania – o specyfikację, zgodność, o to, która część pasuje do której – a na takie pytania Agent odpowiada z Twoich danych, co dobrze widać na przykładzie Senetic. Klienci firmowi i detaliczni rozmawiają w jednym sklepie z tym samym Agentem; jeśli sklepy B2B i B2C działają na osobnych domenach, każdy dostaje własny feed.

Czym to się różni od Intercomu?

Intercom to ogólna platforma do obsługi klienta, a jego agent AI, Fin, jest rozliczany za każde rozwiązanie, do tego dochodzą opłaty za stanowiska. AskSpot powstał wyłącznie z myślą o e-commerce: sprzedaje z Twojego katalogu i odpowiada na pytania posprzedażowe, a płacisz za rozmowy, bez opłat za stanowiska. W porównaniu AskSpot i Intercomu zestawiamy funkcje i ceny obok siebie. Szerszy przegląd rynku – dwanaście narzędzi – znajdziesz w zestawieniu chatbotów AI do e-commerce.

O co klienci naprawdę pytają chat AI?

To pytanie padało niemal na każdym spotkaniu. Ponad 240 000 rozmów z 15 kategorii e-commerce pokazuje, że odpowiedź zależy od tego, co sprzedajesz:

W sklepach meblowych, ogrodowych i ze sprzętem taktycznym klienci najczęściej pytają o specyfikację; w motoryzacyjnych co piąte pytanie dotyczy dopasowania; w modowych i kosmetycznych na pierwszym miejscu są dostawa i zwroty. Tak czy inaczej, większość klientów, którzy otwierają chat, wciąż wybiera, co kupić – i dlatego Agent odpowiada na podstawie Twoich danych produktowych, a nie gotowego scenariusza.

Nie ma tu Twojego pytania?

Zadaj je nam – na najbliższych targach, podczas rozmowy albo w chacie na tej stronie. To z nami będziesz rozmawiać:

Krótkie odpowiedzi