Wyszukiwarka w sklepie internetowym czy chat AI? Pytania, na które pasek wyszukiwania nie odpowie

Czym jest wyszukiwarka w sklepie internetowym?

Wyszukiwarka w sklepie internetowym to pasek wyszukiwania: klient wpisuje słowo albo frazę i dostaje listę pasujących produktów. Większość wyszukiwarek porównuje zapytanie z nazwami, opisami i parametrami produktów, ustala kolejność wyników, a obok pokazuje podpowiedzi i filtry.

Jedno zadanie wykonuje świetnie: szybko prowadzi klienta, który wie, czego chce, do konkretnego produktu. Numer modelu, marka, nazwa produktu, kod skopiowany z recenzji – wyszukiwarka znajdzie je w sekundę, a filtry zawężą listę.

Gdzie pasek wyszukiwania przestaje wystarczać

Kłopot zaczyna się, gdy klient nie zna właściwego słowa – albo dokładnie wie, czego potrzebuje, ale nie wie, który produkt to spełnia. Cztery rodzaje zapytań regularnie kończą się złymi wynikami albo pustą stroną:

• Ogólne potrzeby – „prezent dla 7-latka, który lubi naukę”, „coś ciepłego na jesienne wędrówki”. Żaden produkt tak się nie nazywa, więc wyniki są przypadkowe albo puste.
• Dopasowanie i kompatybilność – „czy ten filtr pasuje do mojego ekspresu?”, „które szkło pasuje do mojego telefonu?” Odpowiedź zależy od dwóch produktów naraz, a lista wyników tego nie potwierdzi.
• Porównania – „który z tych dwóch jest cichszy?” Wyszukiwarka pokaże oba, a klient i tak musi przeczytać dwie specyfikacje.
• Słowa, których nie ma w katalogu – synonimy, potoczne nazwy, literówki, inny język. Klient wpisuje „kanapa”, w katalogu jest „sofa”, a strona odpowiada: „Brak wyników”.

Strona bez wyników to najdroższy ślepy zaułek w sklepie. Klient powiedział dokładnie, czego chce, a sklep odpowiedział, że tego nie ma – często wtedy, gdy ma. Takich pytań wcale nie jest mało: w sklepach, w których działa AskSpot, mniej więcej połowa rozmów to właśnie takie pytania o produkty.

Wyszukiwarka AI a chat AI – czym się różnią?

„Wyszukiwarka AI” to zwykle sprytniejszy pasek wyszukiwania. Zamiast dopasowywać dokładne słowa, rozumie znaczenie, więc „kanapa” znajdzie sofy – i to rozwiązuje dużą część problemu ze słownictwem. To jednak nadal pasek wyszukiwania: jedno zapytanie, jedna lista. Chat AI działa inaczej. Może dopytać, o co klientowi chodzi, porównać produkty i wyjaśnić różnicę.

	Wyszukiwarka na słowa kluczowe	Wyszukiwarka AI	Chat AI
Co wpisuje klient	Słowa kluczowe, nazwy, kody	Naturalne frazy	Pytanie własnymi słowami – albo zdjęcie
Literówki i synonimy	Często pomija	Zwykle rozumie	Rozumie
Ogólne potrzeby	Przypadkowe albo puste wyniki	Trafniejsze propozycje	Dopytuje, a potem poleca
Dopasowanie i kompatybilność	Nie potwierdzi	Nie potwierdzi	Odpowiada na podstawie danych produktu
Porównania	Pokazuje oba produkty	Pokazuje oba produkty	Wyjaśnia różnicę i wskazuje jeden
Co dostaje klient	Listę	Lepiej ułożoną listę	Rekomendację z kartami produktów i dodawaniem do koszyka
Dla kogo	Dla klientów, którzy wiedzą, czego chcą	Dla tych samych klientów – z mniejszą liczbą pustych wyników	Dla klientów, którzy potrzebują pomocy w wyborze

AskSpot to trzecia kolumna: agent chatu AI dla e-commerce, który przeszukuje Twój katalog w trakcie rozmowy. Nie zastępuje wyszukiwarki – przejmuje klienta tam, gdzie wyszukiwarka nie daje rady.

Kiedy klienta przejmuje rozmowa

Rozmowa powinna przejąć klienta dokładnie w chwili, gdy wyszukiwarka przestaje wystarczać – a nie wtedy, gdy klient już się poddał. Może to zrobić w czterech miejscach.

1. Na stronie bez wyników

Gdy wyszukiwarka nic nie znajdzie, chat odzywa się krótką wiadomością proaktywną – „Spróbuj wyszukać ze mną” – i pozwala klientowi opisać własnymi słowami, czego potrzebuje. Ślepy zaułek zamienia się w drugą szansę.

2. Na stronie wyników

Klient, który przewija długą listę, dostaje tę samą propozycję – „Pomóc w znalezieniu produktu?” Zdanie czy dwa o tym, czego potrzebuje, zamieniają stronę wyników w krótką listę produktów, które naprawdę pasują.

3. Na podstawie zdjęcia

Niektórych rzeczy nie da się opisać słowami. Klient dołącza zdjęcie w oknie chatu, a agent znajduje w Twoim katalogu takie same albo podobne produkty.

4. Na samej stronie: AI ustawia filtry

Niektóre sklepy idą krok dalej. Zamiast pokazywać wyniki w oknie chatu, agent działa na stronie sklepu: otwiera właściwą kategorię, zaznacza filtry i wskazuje najlepszy produkt na liście, a każdy krok komentuje, więc klient tylko potwierdza. To integracja budowana osobno dla każdego sklepu – zobacz, jak działa na morele.net, w artykule Asystent AI, który klika za klienta.

W oknie chatu każda z tych dróg kończy się tak samo: kartami produktów z Twojego katalogu z ceną i przyciskiem dodawania do koszyka, więc klient decyduje, nie wychodząc z rozmowy. Więcej o tym, jak to działa, przeczytasz na stronie wyszukiwarki produktów AI.

Co się dzieje, gdy AI poleca produkt

Dobra odpowiedź to taka, po której klient coś robi. W opublikowanych case studies AskSpot klienci klikają polecany produkt w większości rozmów, w których agent coś poleca:

Pierwsza liczba pochodzi z Casu, polskiego sklepu obuwniczego, w którym większość pytań dotyczy rozmiaru i dopasowania. Dwie pozostałe – z Konesso, sklepu z kawą, którego klienci pytają, jaki filtr albo część pasuje do ich ekspresu. Tam ponad co piąta rozmowa kończy się zamówieniem.

Jak poprawić wyszukiwarkę w sklepie internetowym

Zanim cokolwiek dodasz, zadbaj o podstawy. Pomagają każdemu, kto korzysta z wyszukiwarki:

1. Śledź wyszukiwania bez wyników. Eksportuj je co tydzień – to gotowa lista rzeczy, których klienci szukają i nie znajdują.
2. Dodaj synonimy i obsłuż literówki. Połącz słowa, których używają klienci, ze słowami z katalogu: „kanapa” z „sofą”, nazwę marki z trzema popularnymi błędami w zapisie.
3. Pozwól szukać po parametrach, nie tylko po nazwach. Jeśli klient może filtrować po rozmiarze, kolorze, materiale czy kompatybilności, powinien móc też tego wyszukać.
4. Buduj filtry tak, jak klienci robią zakupy. Zastosowanie, pomieszczenie czy okazja często znaczą dla klienta więcej niż parametry z feedu produktowego.
5. Czytaj rozmowy z chatu. W oknie chatu klienci opisują swoje potrzeby pełnymi zdaniami – to najszybszy sposób, by znaleźć słowa, których brakuje w katalogu. Analityka rozmów grupuje je dla Ciebie według tematów.
6. Proponuj rozmowę w ślepych zaułkach. Dodaj zaproszenie do chatu na stronie bez wyników i na stronie wyników, żeby nieudane wyszukiwanie zamieniało się w pytanie, a nie w wyjście ze sklepu.

AskSpot można testować przez 7 dni za darmo, bez karty – podłączysz feed produktowy i sprawdzisz go na wyszukiwaniach, które Twój sklep już dostaje.

FAQ