spot
„Jesteśmy pod wrażeniem tego, jak AskSpot zapewnia naszym klientom płynne doświadczenie, pozostając jednocześnie niezwykle intuicyjnym narzędziem dla naszego zespołu.
Poza łatwością obsługi ogromną wartością są szczegółowe analizy i raporty, które pomagają nam podejmować lepsze decyzje w obszarze satysfakcji klientów. Za AskSpot stoi zespół, który stawia na innowacje i stale rozwija produkt, aby odpowiadał na zmieniające się potrzeby biznesowe.”
Przed AskSpot
Katalog zbyt duży, by go przeglądać, i więcej języków niż sklepów
PHH Group prowadzi bałtyckie i fiński marketplace — pigu.lt, 220.lv, kaup24.ee i hobbyhall.fi — ze sprzedażą elektroniki, artykułów domowych, ogrodu, zabawek, mody i książek, zarówno z własnego magazynu, jak i od sprzedawców zewnętrznych. Klientka, która szuka suszarki z dużym dyfuzorem do metody curly girl za mniej niż 200 zł, nie znajdzie jej, przeglądając kategorie.
Do tego dochodzi długi ogon, który generuje tylko marketplace: zamówienia dzielone między sprzedawców na osobne paczki, środki lojalnościowe działające na część produktów, raty, paczkomaty. Wszystko po litewsku, łotewsku, estońsku i fińsku — a dla prawie co piątego klienta po rosyjsku, w sklepie, którego język jest zupełnie inny. Prawie połowa ruchu przychodzi z aplikacji mobilnych, a 43% poza godzinami pracy.
Marketplace’ów do obsłużenia
4
Rozmów miesięcznie
56 000
Z aplikacji mobilnej
43%
Zaczyna się po rosyjsku
19%
Wdrożenie
Jak przebiegło wdrożenie
Jeden moduł na trzech powierzchniach: najpierw wyszukiwanie w czterech katalogach, potem ten sam agent w aplikacjach mobilnych, a na końcu dane o zamówieniach, żeby rozmowa nie kończyła się na sprzedaży.
Krok 01
Cztery katalogi, cztery języki
Szukanie produktu to 30% pracy
Agent ruszył na wszystkich czterech sklepach, każdy z własną nazwą i językiem. Zawęża ogólne zapytanie do krótkiej listy — a gdy klient pisze po rosyjsku w sklepie estońskim albo łotewskim, odpowiada po rosyjsku, bez proszenia.
O co pytają klienci
- Poleć słuchawki bezprzewodowe, średnia półka
- Мне нужен фен с диффузором до 45 евро
- Raz 100 cm, raz 80 cm — ile naprawdę?
Krok 02
W aplikacjach mobilnych
43% wszystkich rozmów
Ten sam agent trafił do natywnych aplikacji grupy, nie tylko na strony. Dziś to tam dzieje się prawie połowa rozmów — ten sam katalog, te same dane o zamówieniach, te same odpowiedzi, na powierzchni, z której klienci marketplace’u faktycznie korzystają.
O co pytają klienci
- Gdzie jest moja paczka?
- Nie dostałam kodu do paczkomatu
- Czy ten produkt wrócił na stan?
Krok 03
Zamówienia, sprzedawcy i lojalność
Długi ogon marketplace’u
Dane o zamówieniach zamknęły pytania, które generuje tylko marketplace: zamówienie podzielone między dwóch sprzedawców na dwie paczki, środki lojalnościowe działające na część pozycji, raty podstawiające złe konto. Zgłoszenia uszkodzeń nadal trafiają do człowieka — razem z całą rozmową.
O co pytają klienci
- Czemu nie mogę użyć zebranych środków?
- Raty podstawiają złe konto
- Paczka dotarła uszkodzona
Z prawdziwych rozmów
O co naprawdę pytają klienci PHH Group
Co trzecia rozmowa to szukanie produktu — pomóż mi znaleźć właściwą rzecz w katalogu zbyt dużym, by go przeglądać. Reszta to długi ogon posprzedażowy, który generują sprzedawcy zewnętrzni, dzielone paczki, punkty lojalnościowe i raty.
Na podstawie 56 042 otagowanych rozmów z 30 dni · średnio 8 wiadomości każda · 43% poza godzinami pracy · 19% zaczyna się po rosyjsku.
Więcej case studies
Zobacz, jak inne sklepy korzystają z AskSpot
Więcej historii zespołów, które automatyzują obsługę i zwiększają sprzedaż z AskSpot.
Jak Morele.net obniżyło koszty obsługi klienta o 90%
Morele.net obniżyło koszty obsługi klienta o 90% i zmniejszyło zespół wsparcia z 50 do 5 osób. AskSpot rozwiązuje 71% z 37 600 rozmów miesięcznie bez konsultanta i odpowiada na pytania z ofert Allegro.
Czytaj historię →
Jak Militaria rozwiązuje 83% czatów w 9 językach
Militaria.pl prowadzi czat AI AskSpot na trzech domenach i w 9 językach: 48% klikalności rekomendacji, 27% dodań do koszyka, 83% czatów bez konsultanta.
Czytaj historię →
Jak 4FIZJO zautomatyzowało 50% zapytań klientów dzięki AI
4FIZJO ograniczyło telefony i wiadomości o 40%. Chat AI AskSpot rozwiązuje 74% z 21 360 rozmów miesięcznie bez konsultanta na 6 rynkach.
Czytaj historię →
Jak Sport-Shop zamienia 17% czatów w dodania do koszyka
Agent czatu AskSpot w Sport-Shop.pl wkłada produkt do koszyka w 17% rozmów i rozwiązuje 88% z nich bez konsultanta — terminy dostaw, rozmiary i dopasowanie sprzętu kempingowego, plażowego i ogrodowego. 15 800 rozmów miesięcznie na czacie i w mailach.
Czytaj historię →
Jak Sportano obsługuje 12 750 rozmów miesięcznie jednym agentem
Agent AskSpot w Sportano obsługuje cały cykl zamówienia — specyfikacja i dostępność przed zakupem, anulacje i zwroty po nim. 71% czatów rozwiązanych bez konsultanta, 17% dodaje do koszyka, na sklepie polskim i niemieckim.
Czytaj historię →
Jak SFD zamienia 26% czatów w dodania do koszyka
Agent czatu AskSpot w SFD dodaje suplement do koszyka w 26% rozmów i rozwiązuje 73% bez człowieka — pytania o kreatynę, białko i skład obsłużone w języku klienta. 4 200 rozmów miesięcznie na czacie i e-mailu Freshdesk.
Czytaj historię →
Zobacz wszystkie historie
Każdy sklep, który zmierzyliśmy — o co pytali klienci, co zrobił agent i jakie liczby z tego wyszły.
Przejrzyj wszystkie →